高速公路伴我成長(zhǎng)
自林董事長(zhǎng)“在公司成立20周年紀(jì)念活動(dòng)籌備工作會(huì)議上講話”中提出，作為一名高速人，大家都要進(jìn)行深入思考：我是臺(tái)州高速的一員嗎？我有沒(méi)有真正把公司當(dāng)成自己的事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)、來(lái)維護(hù)？
確實(shí)，在回顧總結(jié)過(guò)去18年來(lái)進(jìn)入公司以來(lái)的工作歷程，我確實(shí)伴隨著高速公路公司的成長(zhǎng)日益成熟，其中有艱苦、艱難、挫折，當(dāng)然也收獲了經(jīng)驗(yàn)和成績(jī)。高速公路為我提供了工作舞臺(tái)，能讓我充分地展示自己，盡情地發(fā)揮著對(duì)高速事業(yè)的一份熱愛(ài)；高速公路也是我成長(zhǎng)的搖籃，讓我學(xué)會(huì)了不少業(yè)務(wù)技能，甚至包括了為人處事。
作為高速公路的一名老員工，我從一名普普通通的出納，一步被提拔為中層干部，多年來(lái)腳踏實(shí)地地做著本職工作，在業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不斷豐富，職業(yè)敏感性也在不斷地提升，每次工作有了點(diǎn)點(diǎn)成功，我總特別慶幸，自己能在高速公路這個(gè)環(huán)境中，這份感恩始終難以言表。“為公司做出了多少貢獻(xiàn)？奉獻(xiàn)了多少力量？”貢獻(xiàn)和奉獻(xiàn)，我不敢奢談，但是一直以來(lái)誠(chéng)誠(chéng)肯肯，心系高速事，情牽高速人，努力實(shí)干的工作習(xí)慣是我對(duì)高速公路交的答卷。
1995年我從學(xué)校一畢業(yè)就加入了臺(tái)州高速這一隊(duì)伍，在征費(fèi)管理部的工作是我經(jīng)歷最長(zhǎng)的一份崗位工作，有付出，但更多的是收獲。在征費(fèi)部我主要負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)稽查和投訴受理兩項(xiàng)工作。2004年至2012年近9年的工作中，我共組織營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)稽查活動(dòng)616次，定期編制《稽查月報(bào)》，及時(shí)反映稽查情況，提出建議；同時(shí)共受理外部投訴165起，投訴人反饋的答復(fù)滿意度均為百分之百。
在征費(fèi)管理部的幾年，我省高速公路收費(fèi)也經(jīng)歷了綠農(nóng)車免費(fèi)、二義性收費(fèi)及拆分問(wèn)題、計(jì)重收費(fèi)、不停車收費(fèi)、按實(shí)收費(fèi)等政策調(diào)整，各類免費(fèi)車輛規(guī)定的變更，換卡車偷逃通行費(fèi)手段層出不窮，收費(fèi)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性使得稽查難度增加了不少，營(yíng)運(yùn)管理方面的業(yè)務(wù)水平顯得尤為重要。為此，我努力做到邊干邊學(xué)邊改進(jìn)，多多與同行交流學(xué)習(xí)，多多參與一線員工的探討，盡量做到問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早分析、早提建議、早定規(guī)范。為使稽查突出實(shí)效，提高工作效率，我先利用大量時(shí)間對(duì)日常流水?dāng)?shù)據(jù)進(jìn)行篩選，根據(jù)日常積累的經(jīng)驗(yàn)，選定稽查重點(diǎn)，力求在稽查項(xiàng)目的難度、廣度上進(jìn)行挖深，做到每月有重點(diǎn)、有分析、有糾錯(cuò)、有建議，力求收費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)范不斷完善，收費(fèi)管理工作不斷提高。稽查中，我發(fā)現(xiàn)各所在卡票管理上欠規(guī)范，容易引發(fā)管理漏洞，所以專門在月報(bào)上開(kāi)設(shè)“卡票管理專項(xiàng)稽查”欄目，以便互相對(duì)照、學(xué)習(xí)整改；發(fā)現(xiàn)無(wú)卡車在賠卡流程上各環(huán)節(jié)稽核的嚴(yán)密性不夠，所以專門繪制了流程圖，并積極向各所推廣；發(fā)現(xiàn)監(jiān)控記錄不統(tǒng)一，效率低，依據(jù)性不強(qiáng)，于是，我專門組織業(yè)務(wù)例會(huì)，通過(guò)交流協(xié)調(diào)，制訂了一套實(shí)用且可操作性較強(qiáng)的監(jiān)控臺(tái)帳。
多年以來(lái)，通過(guò)開(kāi)展各類專項(xiàng)稽查，對(duì)清卡管理情況、公務(wù)卡使用情況、換卡車現(xiàn)場(chǎng)處理、U型車規(guī)范操作、各類票證的使用和管理、 “空卡”“已寫未發(fā)卡”管理、反向車查證情況以及收費(fèi)系統(tǒng)SAM卡保管等等進(jìn)行細(xì)挖，在一定程度上有效遏制了某些不良行為的蔓延，也糾正了稽查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)操作。
因投訴受理工作既要面對(duì)司乘人員，又要涉及內(nèi)部一線員工，一方面要維護(hù)好公司形象，另一方面也要充分考慮員工的積極性，受理處置過(guò)程不能偏袒，需要十分謹(jǐn)慎。往往有一些因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴，當(dāng)事人比較激動(dòng)，對(duì)收費(fèi)政策產(chǎn)生異議，而收費(fèi)員的解釋可能不夠到位，以致對(duì)服務(wù)態(tài)度極為不滿，一投訴就想發(fā)泄，甚至不乏難聽(tīng)的言語(yǔ)，但每次我都能做到耐心傾聽(tīng)，耐心解答，主動(dòng)溝通，以求諒解，盡量消除因服務(wù)質(zhì)量給公司造成的負(fù)面影響；而有些設(shè)及營(yíng)運(yùn)收費(fèi)秩序的投訴，投訴人可能會(huì)有些顧忌，往往不愿意提供更深、更多的信息，我盡量通過(guò)內(nèi)部稽查系統(tǒng)，尋找一些相關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告；平時(shí)也有部份現(xiàn)場(chǎng)投訴，車輛還在收費(fèi)過(guò)程中，時(shí)間拖得越久我們?cè)奖粍?dòng)，可能還會(huì)導(dǎo)致車道不暢，所以需要盡快協(xié)調(diào)解決的，我一定急人所急，直接與當(dāng)班班長(zhǎng)取得聯(lián)系，邊了解邊向投訴人解答或是給他們提供更快捷解決辦法；另外一部份因政策擦邊引起的收費(fèi)異議投訴，除了要安撫當(dāng)事人的心情，一方面要盡快向同行求解或及時(shí)向省公路局專家們請(qǐng)教，以求事件處理更規(guī)范，操作更得當(dāng)。
為了提高征費(fèi)系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)水平，形成稽查工作良性循環(huán)態(tài)勢(shì)，積極主動(dòng)通過(guò)各種方式，放大自身服務(wù)職能，努力做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，盡量發(fā)揮一個(gè)老征費(fèi)員工的幫扶作用。
工作中，我發(fā)現(xiàn)由于一線員工操作時(shí)缺少經(jīng)驗(yàn)，口徑不統(tǒng)一，導(dǎo)致收費(fèi)工作上出現(xiàn)一些共性問(wèn)題，所以我經(jīng)常以稽查業(yè)務(wù)例會(huì)的形式，組織一線相關(guān)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)討論會(huì)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)交流會(huì)、重點(diǎn)難點(diǎn)培訓(xùn)會(huì)等，因?yàn)橥庹?qǐng)條件有限，所以每次都需要自己組織題材、搜集資料，有時(shí)還要自編教材，當(dāng)然這樣的實(shí)踐 過(guò)程也提高了我自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，一起分享經(jīng)驗(yàn)，從而達(dá)到更好地理解制度、執(zhí)行制度的實(shí)效，另一方面也為基層一線的骨干提供更好的交流平臺(tái)。
為使?fàn)I運(yùn)一線了解更多的有關(guān)高速公路的信息、知識(shí)，創(chuàng)新稽查服務(wù)工作特色，我通過(guò)報(bào)刊、網(wǎng)站、其他同行單位搜集相關(guān)信息資料，繼續(xù)利用編制《高速資訊》這種形式，宣傳高速行業(yè)的新風(fēng)新貌、傳遞高速公路發(fā)展動(dòng)態(tài)，鏈接相關(guān)的收費(fèi)知識(shí)，回顧政策要點(diǎn)、介紹高速公路兄弟單位的經(jīng)驗(yàn)交流，通過(guò)《高速資迅》這一載體，加強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)教育，加強(qiáng)征費(fèi)服務(wù)行業(yè)對(duì)外的透明度，提高文明服務(wù)的技能。
同時(shí)作為一名部門副職，在日常工作中我努力當(dāng)好幫手角色，不添亂，勤勤肯肯做好領(lǐng)導(dǎo)分派的各項(xiàng)任務(wù)。多年以來(lái)，我認(rèn)真積極地完成了征費(fèi)系統(tǒng)各類試卷編排、監(jiān)考、改卷;完成了有關(guān)“綠農(nóng)車”專項(xiàng)培訓(xùn)、計(jì)重收費(fèi)培訓(xùn)、按實(shí)收費(fèi)培訓(xùn)及新員工培訓(xùn)等工作；完成編制了收費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)控管理制度、收費(fèi)所考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、通行卡管理辦法等營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)規(guī)章制度;完成了全國(guó)干線公司大檢查內(nèi)業(yè)資料收集、整編、裝訂、歸檔工作，并獲得公司“迎國(guó)檢工作先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)；連續(xù)多年擔(dān)任公司組織的技能比武中有關(guān)模擬收費(fèi)等比賽項(xiàng)目的組織和實(shí)施工作；完成綜黨支部的各類資料收集、整理、分發(fā)、上傳下達(dá)及支部活動(dòng)后勤工作；參與年度收入預(yù)測(cè)工作，參與收費(fèi)系統(tǒng)考核及廉政建設(shè)等調(diào)研工作；整理了通行卡管理現(xiàn)狀、營(yíng)運(yùn)質(zhì)量管理建議、收費(fèi)業(yè)務(wù)管理狀況、營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)中的非常規(guī)現(xiàn)象、系統(tǒng)改進(jìn)建議等資料為領(lǐng)導(dǎo)提供依據(jù)，當(dāng)好參謀。
2012年，我的工作崗位調(diào)至審計(jì)部，對(duì)我來(lái)說(shuō)，那是一個(gè)全新的領(lǐng)域，新的打挑戰(zhàn)，我會(huì)像那時(shí)剛到征費(fèi)系統(tǒng)一樣，一切從零開(kāi)始，以百倍的信心，腳踏實(shí)地地完成每一項(xiàng)任務(wù)。
回顧過(guò)去是為了更好地展望未來(lái)，作為一名高速人，每一天都將是我新的起點(diǎn)，不談貢獻(xiàn)和奉獻(xiàn)，只有不懈地付出，勤勤懇懇地實(shí)干，才是對(duì)高速最好的回報(bào)。
朱海燕
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