服務(wù)，我們以精細(xì)化提升水平
——臨海南收費(fèi)所開(kāi)展文明服務(wù)情景模擬培訓(xùn)
“你們這的東西怎么弄的，怎么每次我都沒(méi)辦法通過(guò)，還叫不停車(chē)收費(fèi)，每次這樣真是浪費(fèi)我的時(shí)間，我要投訴你們！”
“你們?cè)趺词召M(fèi)的？堵這么長(zhǎng)還不免費(fèi)放行？是不是業(yè)務(wù)不熟悉？”
“我拉的綠色產(chǎn)品，為什么不免費(fèi)？沒(méi)走綠色專(zhuān)用車(chē)道就不免費(fèi)嗎？”
“你們?cè)趺磥y收費(fèi)的，我的貨明明沒(méi)有這么重，超不超載還不是你們說(shuō)了算！”
這是平日收費(fèi)站常遇到的問(wèn)題。為進(jìn)一步樹(shù)立良好的“窗口”形象，減少文明服務(wù)投訴事件的發(fā)生，臨海南收費(fèi)所于7月30日至8月2日分批組織班組開(kāi)展文明服務(wù)情景模擬培訓(xùn)，推動(dòng)文明服務(wù)有效開(kāi)展。
圖為員工扮演駕駛?cè)藛T
此次培訓(xùn)一改枯燥乏味的傳統(tǒng)形式，工作人員結(jié)合平時(shí)窗口實(shí)際工作，分別擔(dān)任角色扮演，生動(dòng)而又形象地演繹窗口服務(wù)，真實(shí)地反映出收費(fèi)員在收費(fèi)過(guò)程中遇到的各類(lèi)情景。比如：ETC車(chē)道無(wú)法正常通過(guò)、遇堵車(chē)分流、駕駛員情緒激動(dòng)、綠農(nóng)車(chē)混裝未達(dá)到免費(fèi)、入口如何勸離超限車(chē)輛等各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法。
圖為員工演繹路口超限車(chē)勸離
圖為觀摩情景模擬現(xiàn)場(chǎng)
在表演中，大家曉之以情、動(dòng)之以理，個(gè)個(gè)情緒高漲，積極配合。通過(guò)一個(gè)個(gè)鮮活生動(dòng)的實(shí)例呈現(xiàn)，簡(jiǎn)顯易懂的表現(xiàn)形式，現(xiàn)場(chǎng)人員深刻意識(shí)到人與人之間相互理解和包容的重要性，體會(huì)到多站在他人角度想問(wèn)題、辦事情，才能使社會(huì)更加和諧，才能讓每個(gè)公民更加舒心幸福。
圖為模擬培訓(xùn)總結(jié)
大家紛紛表示，今后將以更加飽滿(mǎn)的工作熱情，全新的精神面貌，文明的服務(wù)態(tài)度來(lái)接待每一位司乘人員。
陳瑩
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